Gestion de la communication dans les organismes socio-professionnels/Introduction à la communication

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Communiquer, c’est d’abord mettre en commun des idées, partager des informations. Mais le terme désigne également l'acte de relier. On parle de voie de communication (une route, un canal, etc.). Et la boucle s'est quelque peu bouclée avec des analogies telles que « l'autoroute de l'information » (désignant l’internet).

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La notion de communication et son évolution à travers l'histoire

Mais l'approche de la communication a surtout évolué par les points les plus pris en compte sur le moment :

• dans l'antiquité on se focalise sur l'émetteur, on considère alors que bien communiquer c’est maîtriser la rhétorique, et ce sont les orateurs les plus habiles qui sont considérés comme les maîtres de la communication ;
• à partir du XVII^e siècle, notamment avec les réflexions de Descartes, c’est le contenu qui est prisé, et bien communiquer relève donc d'une compréhension approfondie du sujet dont on parle ;
• au début du XX^e siècle avec l'apparition de la cybernétique, on se préoccupe d'avantage du canal de transmission, la bonne communication est alors perçue comme la bonne transmission, qu'aucun bruit ne vient perturber ou dont les effets déformateurs sont corrigés ;
• à partir des années 1960, en particulier par les publications de Carl Rogers, l'accent est mis sur le récepteur, ce qui est émis et perçu est vétile, l'essentiel est ce qui est compris ;
• aujourd’hui c’est la pensée systémique qui est mise en exergue, soutenue par l'école de Palo Alto, elle préconise la prise en compte à la fois du contenu et du contexte d'interprétation. Est alors considérée bonne communication celle qui aboutit à bien se faire comprendre.

Il faut tout de fois bien noter que cette description se concentre sur l'évolution occidentale de l'approche à la communication.

Les caractéristiques de la communication

Les acteurs

Toute communication fait intervenir au moins un être et deux rôles :

• l'émetteur qui envoie un message ;
• le récepteur qui le perçoit.

Un seul individu peut jouer les deux rôles à la fois, par exemple quand on s'interroge soi-même pour vérifier qu'on a bien retenu une leçon.

De plus il faut souligner que tout être vivant communique, il ne s'agit pas d'un acte exclusivement humain. Même les plantes ou les bactéries communiquent (par le biais de molécules chimiques par exemple).

Plus important encore, un être ne peut pas ne pas communiquer : ne rien émettre, c’est communiquer le fait qu'on est dans un état qui conduit à s'abstenir d'émettre. Un silence est parfois bien plus empreint d'informations qu'un long discours.

Les moyens

Il existe de nombreuses manières de communiquer :

• les effluves ;
• les gestes ;
• les sons ;
• …

Outre les formes de communications qu'on retrouve chez de nombreux autres êtres, l'être humain a particulièrement développé deux moyens de communication reposant sur des langues acquises :

• l'oral ;
• l'écrit.

Notons que l'être humain a également développé d'autres formes de communication, mais ne reposant pas sur des langues acquises, les rendant plus universelles mais sémiologiquement moins précises (et donc plus sujettes à interprétation). On peut notamment citer dans les arts :

• la musique ;
• le dessin ;
• la sculpture ;
• la couture ;
• …

La suite de la leçon ne traite cependant pas de ces sujets.

L'oral

Commodité	Inconvénient
Permet de réagir de manière directe avec ses interlocuteurs, avec un message sur mesure ; possibilité d'apprécier les interlocuteurs : état d'esprit, réactions sur le moment, niveau de compréhension ; expression dans un discours adapté à l'auditoire.	Risque plus important de contestation ; une probabilité accrue de noyer l'essentiel du message dans du bruit ; ne laisse aucune trace tangible susceptible de faire un retour sur ce qui a été dit.

L'écrit

L'écriture consiste à transposer les mots, représentés par des symboles, sur un support tangible. À l'échelle de l'histoire, elle est assez récente puisqu'elle apparaît il y a environ 5 000 ans (tandis qu'on suppose l'apparition des premières formes de langage oral à plus de deux millions d’années avec l'Homo habilis).

L'écrit tout comme l'oral repose sur une langue acquise, mais ses caractéristiques en font le moyen de communication privilégié dans un certain nombre de situation :

• contrat ayant une valeur juridique ;
• message dont on veut pouvoir travailler la forme avant émission, notamment pour :
  • le rendre plus clair et précis (par exemple pour un essai) ;
  • le rendre plus attrayant (par exemple pour un poème) ;
• contraintes de transmission :
  • dans le temps, du post-it sur le frigo à l'archivage de documents historiques ;
  • dans l'espace, quand le destinataire est bien au-delà de la portée de la voix ;
• nombre important de destinataires dispersés géographiquement ;
• nécessité pour les destinataires de pouvoir facilement retravailler le contenu (par exemple pour un wiki) ;
• lettre officiel, formulation de demande, confirmation de décision, de commandes…

Tableau récapitulatif des commodités et inconvénients de l'écrit

Commodité

Inconvénient

Possibilité de concevoir un message soigné, en ayant bien clarifié ses idées, car il n'y a pas un impératif temporel non-instantané ; possibilité d'analyser, de relire, pour mieux comprendre le message ; permet de toucher simultanément de nombreuses personnes dispersées géographiquement de manière générale, il est plus précis que la communication orale ; sa persistance permet de s'y reporter en cas de besoin, en cas de doute, de litige ou de contentieux.

Absence d'indice sur l'état d'esprit des destinataires, leurs réactions, la compréhension qu’ils semblent afficher à la réception du message ; impossibilité de précision, d'explications plus approfondies de manière instantanée et interactive ; sa persistance peut provoquer une crainte d'autant plus grande de prise de parole (peur de la preuve d'une sottise, voir de vilenie), augmentant la quantité de non-dits.

Les facteurs d'efficacité de la communication

Les quatre caractéristiques d'un bon locuteur

La communication fait intervenir des émetteurs (ou locuteurs), et des récepteurs. Bien que dans l'absolu on puisse considérer plusieurs émetteurs, cela est en pratique à proscrire car cela dilue l'attention des récepteurs qui vont sans doute ne rien retenir du tout. Pour bien communiquer il est donc préférable d’avoir un seul locuteur. Le nombre ou la qualité des récepteurs peu également avoir une influence sur l'émetteur (traque face à une grande assemblée, un notable…) mais le message du locuteur reste unique et ne dégrade pas en lui-même son attention.

Bien communiquer passe avant tout par un savoir être du locuteur, qui peut être développé en quatre points :

1. la confiance en soi :
   • bien communiquer d’abord avec soi ;
   • pour être conscient de :
     • ses sentiments ;
     • ses attitudes ;
     • ses valeurs et ses croyances…
2. la capacité d'écoute :
   • écouter activement pour vraiment comprendre le message ;
   • comprendre le cadre de référence de l'interlocuteur ;
3. la clarté de l’expression :
   • utiliser un vocabulaire familier des interlocuteurs ;
   • ne pas se lancer dans trop :
     • d'excuses ;
     • de digressions ;
     • de parenthèses ;
     • de détails ;
   • de façon générale, éviter d'alourdir et noyer le message dans du bruit ;
4. la congruence, c'est-à-dire la correspondance entre ce que l’on communique dans le message et ce que l’on ressent (et que l’on exprime inconsciemment dans son attitude) :
   • en cas de congruence l'orateur est perçu comme authentique, ouvert, direct ;
   • en cas d'incongruence l'orateur pourra être perçu comme ambigu et le sens du message déformé.

Les quatre caractéristiques d'un médium efficace

Pour être efficace, un message doit répondre à quatre critères, connus sous le nom des « 4 C », il doit être :

1. concret ;
2. clair ;
3. court ;
4. concis.

Précisons que la concision correspond à l'usage de peu de mots, tandis que l'aspect court correspond à la longueur totale du message dans le temps.

Pour bien vous imaginer la chose, pensez à l'antithèse de la communication efficace : une envolée lyrique longue, au vocabulaire varié, traitant d'un sujet abstrait avec des termes abscons.

Gardez à l'esprit que votre interlocuteur n'enregistrera, au mieux, que ce sur quoi il aura consacré assez d'attention. Si votre message s'allonge ou accumule les termes alambiqués, vous saturerez ses capacités de réception.

La communication, pilier de la gestion

La gestion d'un organisme social repose essentiellement sur la communication. On estime ainsi qu'un cadre emploie 80 % de son temps à communiquer : émettre, transmettre et réceptionner de l'information.