Pilotage du changement/Annexe/Glossaire

GLOSSAIRE

Comité consultatif sur les changements : CAB- Groupe de personnes pouvant donner un conseil d’expert et décider de la mise en œuvre des changements.

Configuration : Mise en relation de constituants (CI) qui forme un ensemble indissociable dans son fonctionnement opérationnel.

Convention de service : SLA – Accord écrit entre un fournisseur de services (informatique) et un client, qui formalise des niveaux de services convenus.

Convention de service opérationnelle : OLA – Formulaire, ou page écran, destiné à enseigner les détails d’une demande pour un changement d’un CI de l’infrastructure ou d’une procédure associée.

Demande de changement : RFC – Formulaire, ou page écran, destiné à enregistrer les détails d’une demande pour un changement d’un CI de l’infrastructure ou d’une procédure associée.

Élément de configuration : Composant de l’infrastructure du système IT, nécessaire pour fournir un service, unique et identifiable, modifiable, gérable et documenté (matériel, logiciel, procédures, organisation, SLA, …).

Erreur connue : Problème dont la cause du (ou des) incident(s) est trouvée, mais dont la solution n’est pas encore implémentée.

Incident : Evénement qui ne fait pas partie des opérations standard et qui peut provoquer une interruption du service ou altérer sa qualité.

Mauvaise pratique : Pièges, erreurs ou travers à éviter.

Meilleures pratiques : Best practices. Activités ou sous-activités des processus. Elles se traduisent dans des procédures opérationnelles. Elles sont connues et appliquées par l’ensemble des collaborateurs et sous-traitants de l’entreprise.

Mise en production : Combinaison d’élément de configuration (nouveaux et/ou modifiés), testés et introduits ensemble dans un environnement de production.

Performance : Capacité d’un système à produire les résultats attendus (efficacité) et à optimiser sa consommation de ressources pour produire ces résultats (efficience).

Problème : Cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.

Base de données de gestion des configurations : CMDB_ Contient l’ensemble des informations relatives aux éléments de configuration (CI), à leurs relations et à leur historique.

Bibliothèque des logiciels définitifs : DSL (definitive software library)_ Comprend les versions logicielles autorisées et testés, dans leur version définitive.

Business : Affaires

Calendrier prévisionnel des changements : FSC (forward software library)_ Programme contenant les détails de tous les changements approuvés et les dates proposées de mise en œuvre.

Centre de services : Point de contact dans l’organisation informatique pour les utilisateurs des services informatiques.

Changement : Action telle que l’ajout, la modification ou la suppression d’un matériel, d’un logiciel, d’un environnement, d’un système, d’un poste de travail, d’une documentation, d’un service, d’une procédure et qui a pour conséquence l’évolution de l’état (ou statut) d’un ou plusieurs éléments de la configuration de référence.

Client : Personne qui personne les services informatiques et définit le niveau de service dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, couts). C’est la contrepartie avec qui l’organisation informatique peut négocier.

Utilisateur : Personne qui utilise le système d’information tous les jours. C’est pour lui que sont définis et gérés les services. Sa satisfaction est mesurée de manière périodique.

Structure de configuration : Description des relations et de la position des CI dans l’arborescence (hiérarchie).

Service (informatique) : Prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui, dans une condition d’utilisation prédéfinie, est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur.

Roue de DEMING : Symbolisation de boucle d’amélioration permanente ou PDCA.

Réserve de matériels définitifs : DHS_ Comprend les pièces de rechange homologuées, au mêle niveau que celle en production.

ACRONYME

SLA (Service level agreement : Accord sur les niveaux de service.

SPOC (single point of contact) : Point de contact unique ou guichet unique.

UC (underpinning contract) : Contrat de sous-traitance portant une OLA.

UO (unité d’oeurvre)

VABE (vérification d’aptitude à la bonne exploitabilité)

PDCA (plan, do, chack, act) : Logique de la norme ISO 9001 VERSION 2005 (planification, réalisation, vérification, amélioration.

PIR (post-implementation review) : Revue post-implémentation (bilan final de la mise en œuvre d’un changement).

PR (problem record) : Enregistrement de problème.

PSA (projected service availability) : Disponibilité projectée (ou prévisionnelle) du service.

QoS (quality of service) : Qualité de service.

RAG (red amber, green) : rouge, jaune, vert

REQM (requirements management) : Gestion des exigences (processus de niveau 2 de CMMI)

REQM (requirements management) : Gestion de changement.

RFC (request for change) : Demande de changement.

ROI (return on investment) : Retour sur investissement.

SAM (Software asset management) : Gestion logicielle des configurations.

SGC (système de gestion des configurations)

CSF (critical sucess factor) : Facteur critique de succès.

DHS (definitive hardware store) : Réserve de matériels définitifs.

DSL (definitive software library) : bibliothèque des logiciels définitifs.

HCI (hardware configuration item) : Élément de configuration matériel. IR (incident report) : rapport d’incident.

IVR (interactive voice response) : Système interactif de réponse, proposant à l’appelant une liste de services personnalisés.

KER (known error record) : Enregistrement d’erreur connue.

KPI (key performance indicator) : Indicateur clé de performance.

MIM (major incident management): gestation des incidents majeurs.

OLA (operational level agreement): Accord sur les niveaux opérationnels ou convention de service opérationnelle.