Progiciel de gestion intégré SAP/Les résistances au changement liées à SAP

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Mise en place du logiciel

La mise en place de SAP au sein d’une entreprise est un projet complexe. Ce projet demande une maîtrise technique et affecte tous les services et les employés de l’entreprise travaillant dans l’administratif. De plus, la durée nécessaire à la mise en place peut être longue (6 à 12 mois).

Un projet de développement de SAP demande une réflexion importante de la part des dirigeants et nécessite un bon choix du produit SAP. Il faut analyser les processus de l’entreprise, ses besoins et les conséquences futures (avantages et peut-être inconvénients qu’il faudra alors contrer), avant de commencer l'implantation du logiciel. En effet, on ne peut pas changer d'avis au cours du déploiement.

Lors de la mise en place de SAP, un plan de conduite de projet doit être établi en respectant toutes les étapes de gestion de projet pour mener à bien cet investissement qui n’est pas sans conséquence pour la survie de l’entreprise.

Concernant la mise en place de SAP, le problème et/ou le risque majeur(s) est/sont les individus. L’accord et l’investissement des employés est une condition indispensable pour la réussite de la mise en place du logiciel.

Comme dans tout projet, l’entreprise doit créer un groupe de travail avec un chef de projet en tête du groupe. Ces personnes doivent connaitre le projet. Ils seront les référents pour les salariés et devront pouvoir répondre au mieux à leurs questions. Cette équipe doit avoir des compétences managériales afin de communiquer le projet aux salariés et ainsi essayer de les faire adhérer au projet.

Les manageurs sont donc essentiels pour la réussite d’un tel changement. Ce sont eux qui doivent convaincre les salariés de la nécessité du changement.

On a donc un chef de projet mais aussi une équipe projet. Ensemble, ils constituent les meneurs de projet. Des utilisateurs clés sont définis pour former les salariés au nouveau logiciel. Il peut y en avoir un par service. Les salariés pourront se référer à ces utilisateurs clés ou formateurs pour toutes questions ou informations concernant le logiciel.

Avant la mise en place du projet, il faut que les personnes en charge de celui-ci soient conscientes que les modifications des conditions de travail des utilisateurs de SAP, comme dans tout changement en entreprise, va entrainer des résistances. Le plus important est de pouvoir les anticiper et pour cela impliquer au maximum les utilisateurs tout au long du déploiement du nouveau système. Cela passe principalement par la communication et la formation aux nouveaux outils.

Communication au personnel

La communication doit être essentielle et réfléchie lors de la mise en place de ce type de logiciel afin que le personnel se sente impliqué dans le projet.

Il faut alors expliquer aux salariés, qui seront les futurs utilisateurs, pourquoi ce changement est nécessaire et leur montrer l’avancement du projet au fur et à mesure. En effet, la dimension humaine constitue un frein quant au développement de la mise en place de SAP dans les entreprises. Il est donc l’un des facteurs les plus importants à prendre en compte car les salariés peuvent être réfractaires au changement et peuvent donc mener ce projet à l’échec. En effet, l’individu recherche évidemment son intérêt personnel mais a aussi peur de l’inconnu. Les méthodes de travail des salariés vont devoir changer lors de la mise en place du logiciel. Ils vont mettre du temps à s’adapter et cela va donc leur prendre plus de temps au départ (Théorie d’Adam Smith : la main invisible). C’est pourquoi l‘équipe projet va devoir trouver des solutions pour convaincre les salariés des bénéfices du changement afin qu’ils s’impliquent pour sa réussite.

Une politique de communication autour de la mise en place de SAP est alors nécessaire. Le plan de communication a pour but que chaque salarié prenne connaissance du projet et soit convaincu que cela y va de son propre intérêt. Les salariés doivent savoir pourquoi ce logiciel va être mis en place ainsi que les impacts sur leur poste et méthodes de travail. En effet, pour n’avoir aucune résistance au changement, il faut que chaque salarié trouve sa valeur ajoutée. Le salarié doit être convaincu que la mise en place de cet ERP va lui permettre d’améliorer ses conditions de travail et non l’inverse.

À travers cette communication qui implique l'utilisateur dans le projet, le projet va être facilité par les personnes qui vont se transformer en acteur du changement et ne seront plus un frein à sa mise en place.

Formation pour les utilisateurs

Un plan de formation doit aussi être mis en place, c’est l’une des clés d’une implantation réussie ainsi que la mise en place de nouvelles procédures internes.

Les salariés doivent être formés sur les tâches qu’ils vont effectuer avec le nouveau logiciel.

Cela est particulièrement important, car un salarié qui a eu l'habitude d’utiliser le même logiciel pendant de longues années sera d'autant plus réticent à l’utilisation du nouveau puisqu’il ne saura pas l’utiliser. Il peut se poser lui-même des barrières en se disant que de toute façon il sera perdu face aux changements. En effet, ses habitudes vont changer, il ne pourra plus avoir les mêmes repères et devra s'en créer de nouveau. C'est pour cela que les formations et accompagnements sont nécessaires tout au long du projet, et même après. Le processus de formation est de toute façon un processus long.

Dans la formation, certains facteurs doivent être pris en compte comme la catégorie socio-professionnelle ou encore l’âge. En effet, un jeune cadre assimilera plus vite qu’un cadre senior résistant à la technologie. Plusieurs types de formations sont possibles : individuelle ou collective pour éviter que les salariés se retrouvent en situation d’échec devant le logiciel. Un plan d’accompagnement et d’aide doit être mis en place après le lancement d'un nouveau logiciel. Les formations doivent également se poursuivre assez régulièrement après la mise en place du nouveau logiciel afin de perfectionner les salariés.