« U3 CQP Chargé de clientèle Assurance » : différence entre les versions
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Le cours de l’ESA ne dit rien sur le phoning :
Il concerne la prospection mais aussi les tâches de fidélisation des clients déjà en portefeuille…
Le phoning se décompose sur un autre axe en :
• Appel des clients pour une action particulière (action commerciale en cours) ou action spécifique (ex : fin de la période de cotisation d’un contrat capter le montant pour une autre prestation , quitte à ce que cela soit de l’épargne !)▼
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Séparer les clients et prospects « particulier » (B2C) des entreprises (B2B)
« Secret de fabrique » relatif au « phoning » :
Il faut se motiver pour considérer le « phoning » comme une des tâches récurrentes de l’agence aussi importante que les autres. Et qu’il ne faut pas la mener lorsque toutes les autres seront terminées : le seront-elles d’ailleurs un jour ???
Donc intégrer dans la semaine de l’agence une tâche récurrente de « phoning » dont la PRVT…
Chaque épisode de phoning intègre des opérations clients en portefeuille et des opérations nouveaux clients afin de « garder la meilleure énergie »… et intègre des relances de clients déjà contactés (pas plus de 3 relances dans une même période).
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Fiche client :
Base de la gestion de la relation avec le client. On doit y trouver tout ce qui relève de la vie de la relation et rien qui relève de l’étude sociale et patrimoniale (ESP), ni du bilan d’offre globale (BOG),… car risque d’obsolescence de l’information.
La fiche papier a tout son charme mais la fiche informatique sur le logiciel ad hoc possède des vertus plus grandes !!!…
Voir à bien saisir les informations soit sur l’outil CRM assureur soit sur l’outil interne agence.
Grille d’approche :
Se définir une grille de qualificatifs qui précise le degré d’approche du client (recensé /recommandé /qualifié /contacté/ ESP (étude social et patrimoniale) / BOG (bilan d’offre globale) / client / perdu).
Le prospect qui a demandé un devis et à qui l’agence a répondu doit être entré dans le processus au niveau qu’il convient (devis mail ou RdV pour présenter le devis ?)… L’avant-vente continue à l’entière initiative de l’agence… et pas à la seule initiative du client !…
Suivi de l’approche
Monter 2 tableaux de bord (particulier / entreprise) pour suivre l’avancement de l’approche du client.
Suivi des campagnes de prospection :
Suivre un tableau de bord des ratios entre 2 dates / entre 2 campagnes…
Potentiel accessible :
L’agence doit avoir des objectifs d’équipement (couverture de base idéale) par segment de marché.
B2C :
La base de données client triée sur la base de la segmentation permet de faire ressortir des moyennes, médianes, écart types sur le nombre et le type de contrats (IARD / prévoyance, santé / retraite / épargne / banque).
La fiche client permet de comparer la situation du client avec la moyenne de l’agence et avec l’idée de la couverture de base idéale.
B2B :
La notion de potentiel accessible permet de se définir des objectifs plus précis.
Ecriture du scénario de phoning :
Le phoning se prépare avec une fiche d’attitude, et une fiche à lire.
Définition d’objectifs :
Se définir des objectifs hebdomadaires et organiser son planning en conséquence. Par exemple :
10 prises de RdV / 7 entretiens / 4 conclusions/ 2 ventes / 20 recommandations.
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Retour d’expérience :
Les différents fichiers doivent être analysés pour en tirer expérience et profit. Monter des tableaux de chiffres et de pourcentages peut être utile mais retenir que l’essentiel est dans la maîtrise de l’apprentissage…Les procédures et fichiers sont à mettre à jour et/ou à modifier en conséquence.
« On joue pour gagner, si on perd on se doit d’être meilleur et plus fort… »
Epuration fichiers :
Une épuration de fichier permet de ne pas alourdir les fichiers et procédures. Procéder par archivage régulier sur la base d’une décision raisonnée, prospect par prospect.
Les fondamentaux d’une prise de RdV par téléphone efficace :
- Maîtrise des techniques de base,
- Organisation rigoureuse,
- Utilisation systématique et régulière de la méthode choisie et améliorations si nécessaire.
4.13 SEQUENCE 11 : TECHNIQUES DE PROSPECTION
Les cours de cette séquence doivent absolument être mis en pratique dans l’entreprise qui parraine l’étudiant. Les pratiques, méthodes, consignes spécifiques sont donc à détailler en entreprise.
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• Se connaître soi-même et notamment les préjugés, les barrières, et avoir fait un travail spécifique personnel dessus est un avantage concurrentiel évident.
Cours de l’ESA : le porte à porte, la réponse aux objections, les recommandations.
Travail à produire pour vous (à
Ajout au cours de l’ESA : le remerciement des clients qui vous ont recommandé des personnes et les tenir au courant des résultats obtenus.
Cours de l’ESA : Le courrier de prospection.
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Cours de l’ESA : La prospection et la vente par téléphone.
Exercices en commun.
4.14 TRAVAIL DE FOND
L’analyse marketing et toutes les stratégies vues ci-dessus ne doivent pas faire oublier le travail de fond.
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Mise à jour du CRM au quotidien.
Extraction des requêtes du CRM, analyse, décision, actions.
Reporting sur la base des objectifs confiés.
Prise de recul par rapport au métier, par rapport à l’agence. Examen des progrès possibles. Définition des axes de développement personnel.
4.15
Nous avons découvert que le CRM était souvent employé dans chaque étape nécessaire à la globalisation et au développement du portefeuille.
Une synthèse s’impose : Que fait le CRM ?
S’aider du CRM de votre employeur…
Travail à produire pour vous (à me présenter si vous le voulez !) : Que trouve-t-on dans le CRM ?
4.16 SEQUENCE 12 :
4.16.1 La démarche commerciale
Faire ensemble le schéma de positionnement de chaque activité du marketing dans le but de faciliter la rencontre entre l’offre et la demande tout en maximisant les résultats, en optimisant les moyens et un réduisant les risques, notamment…
Chacun des gestes commerciaux techniques appris précédemment (BTS, autres UP commerciales) doit posséder une justification rationnelle en amont.
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4.16.2 La démarche technique
L’industrie de l’assurance est à la fois très technique et très réglementée. Il faut donc beaucoup apprendre et travailler au début… et ensuite… il reste à entretenir les compétences acquises… à minima…
4.16.3 Objectifs
Plus vous maîtriserez les savoirs et les attitudes, plus vous en serez dégagés (recul et surplomb), plus vous aurez de temps à consacrer à l’écoute de vos clients et à la perception des « signaux faibles »…
Bibliographie :
Le cours de l’ESA communiqué au démarrage de la 1ère promotion (2012-2013)
Marketing et action commerciale (BTS, DUT), 4ème édition du toulousain Audigier Guy ; Gualino éditeur
Guide du marketing de l’assurance, 2ème édition, Parmentier Christian et Rispal Alexandre, L’argus de l’assurance
Homo economicus, prophète (égaré) des temps nouveaux, Daniel Cohen, Albin Michel
Web 2.0 et Wikipédia : merci aux multiples contributeurs anonymes sans qui ce travail aurait été moins riche et beaucoup moins ludique… Je confesse être utilisateur, contributeur et donateur mensuel ‘permanents’ à Wikipédia…
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