U2 CQP Chargé de clientèle Assurance/Les risques
« Monsieur, à quoi ça sert ce paragraphe général » ?
A mieux pouvoir préparer vos prochaines visites de risques pour couvrir des entreprises et/ou l’étude sociale et patrimoniale des particuliers…
Le risque est une opportunité :.... Vous avez dit : Bizarre ! ? ! ? modifier
Image d’introduction modifier
Notions : Le jeu et l’enjeu… comme au poker !…
Ex : au poker : Pour gagner le jeu il faut savoir perdre l’enjeu… et donc : Savoir saisir sa chance… et, peut-être, courir à sa perte !...
Dans les jeux à somme nulle, quand il y a un gagnant ==> il y a un perdant !...
Image de synthèse :
- Le yin : La "larme blanche",
- le yang : la "larme noire",
- le yin dans le yang : le cercle blanc dans la "larme noire",
- le yang dans le yin : le cercle noir dans la "larme blanche"…
Phrase de Blaise Pascal (1623-1662) dans « Les pensées » : « Donc, toutes choses étant causées et causantes, aidées et aidantes, médiates et immédiates, et toutes s’entretenant par un lien naturel et insensible qui lie les plus éloignées et les plus différentes, je tiens impossible de connaître les parties sans connaître le tout, non plus que de connaître le tout sans connaître particulièrement les parties ».
Que retirer de cette image ? modifier
Risque pour l'un = Opportunité pour l'autre modifier
Une entité (personne physique, personne morale, groupe de personnes physiques ou groupe de personnes morales) qui a peur pour ‘sa personne’ ou pour ‘ses biens’ ou pour ‘elle et sa famille’ pense qu’elle va beaucoup perdre en cas de survenance d’un risque. Elle a peur de ses propres actes, des actes d’Autrui, des faits du hasard.
⇒ Cette entité est potentiellement inscrite sur le marché de la demande en assurance : les clients.
Une entité (personne physique, personne morale, groupe de personnes physiques ou groupe de personnes morales) qui a une vision patrimoniale de ses investissements pense réaliser un gain intéressant si elle propose des solutions d’assurance, donc des solutions de couverture de risques pour ‘Autrui’.
⇒ Cette entité est potentiellement inscrite sur le marché de l’offre en assurance : les assureurs. Potentiellement car le marché de l’offre en assurance est fortement réglementé.
Exemple : obligation d’un agrément pour celui qui veut exercer un métier de l’assurance.
Risque ET Opportunité pour l'un et pour l'autre modifier
Pour un client potentiel : Prendre conscience d’un risque, découvrir les moyens d’y remédier et prendre la décision de le couvrir, c’est avoir l’opportunité d’être plus serein. Il existe en l’être humain un besoin ancestral de sécurité…
Pour un assureur potentiel : proposer et vendre des solutions d’assurance qui permettent de gagner de l’argent (et de beaucoup s’enrichir !), c’est prendre le risque d’en perdre…
Un risque est donc bien une opportunité… et la réciproque est aussi vraie : une opportunité est donc un risque.
Exemple : Aller chercher des fèves de cacao en Amérique du sud est à la fois une opportunité de gain futur et un risque de perte des investissements consentis.
Entreprendre… c’est escompter un profit… c’est donc prendre des risques… et "le risque zéro n’existe pas !" dit-on...
"Pour avoir le maximum de chances, il faut prendre le maximum de risques" (Von Neumann).
Du coup :
Le risque est un marché. Il existe une demande et une offre qui se confrontent.
Exemple : « le droit à polluer » est... un marché. (beurk !)
La couverture de risques est un autre marché.
Exemple : la couverture du risque de change : le risque de change et les terribles conséquences systémiques mondiales lors de la crise de 2007 et 2008.
Le métier de l’assurance que nous allons étudier est une composante du marché de la couverture de risques.
Notions liées aux risques modifier
Cette section est un résumé succinct d'un cours plus fondamental se trouvant dans Analyse assurancielle du risque
La 1ère notion qui est celle du danger que nous courons dans notre quotidien. Note : Un aléa est la tournure imprévisible que peut prendre un événement. L'histoire, l'expérience, l'anticipation permettent d'accéder à un niveau objectif d'informations factuelles.
Un danger est considéré comme naturel et neutre.
Le signe du danger. En sémiologie, Charles Sanders Peirce a proposé une classification des signes :
- l'indice : le signe possède une relation physique avec l’objet représenté dans un contexte donné. Exemples : une empreinte de pneu sur une scène de crime permet de confirmer la présence d'une voiture. Les cumulo-nimbus bien noirs laissent présager un orage puissant. Les symptômes sont en lien avec une maladie.
- L'icône : le signe possède une relation de similitude ou d'analogie avec l’objet représenté dans un contexte donné. Exemple : les icônes sur les technologies modernes (informatique et téléphonie).
- le symbole : le signe possède une relation conventionnelle qu'un groupe humain s'est défini dans une culture et un contexte donnés. Exemple : les panneaux de la sécurité routière.
Encore faut-il apprendre à lire l'environnement pour être autonome et/ou se faire conseiller, voire assister, par un expert.
L'identification du danger est objective. La perception du danger (et sa prise de conscience) est une étape importante du processus de compréhension et de quantification du risque, et des procédures de traitement à mettre en œuvre. Elle est totalement subjective.
Notes : « La peur ne diminue en rien le danger »… « Parler de la mort ne la fait pas surgir »…
L'objectif du chargé de clientèle assurance est d'aider le client à mieux "lire" l'environnement, lister et percevoir les dangers de certains choix de vie, de certaines attitudes, etc. sans aucune espèce de jugement.
La 2ème notion est celle du risque : Il est conçu comme le produit de l’interaction entre le contexte socioculturel (jugements de valeur) et le monde réel.
Le risque est donc une représentation personnelle ou collective, d'une situation précise de danger avéré. En cas d'accotement non stabilisé en bord de route, l'évaluation du risque pour une voiture tout terrain et pour une formule 1 n'est pas la même : risque de salir les chromes contre arrêt immédiat par contact du plancher avec le sol.
Le risque est la quantification, la mesure d’un danger pour un acteur dans une situation précise.
L'établissement d'un danger et l'évaluation du risque associé sont séparés et complémentaires. Une substance peut être dangereuse sans poser de risque sanitaire compte tenu de son utilisation et de la faiblesse d'exposition d'un acteur dans un contexte précis.
Pour la part objectivable, quantifiable… il existe une formule : Risque = Danger × exposition des enjeux × vulnérabilité des enjeux.
L'objectif du chargé de clientèle assurance est d'aider le client à identifier les dangers de la vie courante, à évaluer les risques, à en prendre conscience, à se responsabiliser vis à vis de ses choix de vie, et à prendre des décisions suite à ces choix.
La 3ème notion est celle d'incertitude
Une des définitions du risque est : « Le risque est l’effet de l’incertitude sur les objectifs. »
La gestion de l’incertitude constitue l’un des principaux éléments de l’analyse et de la prise de décision.
Sont à gérer :
- Le domaine sur lequel porte l’incertitude (Parmi les domaines connus qui seront rencontrés lequel est le plus risqué ? Risque de sorties du monde connu ? Domaines inconnus/connu ? Mesurabilité du nouvel environnement rencontré ?),... ==> Capacité à prévoir ?
- Le niveau d’incertitude : important / faible… ==> Capacité à l’estimer ?
- Le seuil de tolérance à l’incertitude ==> Capacité à définir le seuil de tolérance ?
L’incertitude caractérise les champs dans lesquels la quantification du danger n’est pas disponible.
Le risque par contre caractérise les champs pour lesquels il existe des statistiques ou des probabilités quantifiant le danger.
Outils : tables et modèles modifier
Des outils de surveillance permettent d’élaborer des statistiques d’événements historiques. Ces statistiques sont établies pour :
- calculer des probabilités d’occurrence. Exemple : tables de mortalité, risque d’avalanche...
- classifier des niveaux. Exemple d'échelle de gravité : Échelle de Richter pour les séismes, très connue mais aujourd’hui périmée.
Des modèles sont définis pour calculer les infrastructures. Exemple : la pluie centennale pour le calcul des barrages, des digues.et des réseaux (couverture des risques industriels).
L'objectif du chargé de clientèle assurance est de rassurer et d'aider le client à se confronter à l'incertitude du scénario de vie.
Caractéristiques du risque modifier
Cette section est un résumé succinct d'un cours plus fondamental se trouvant dans Analyse assurancielle du risque.
Le risque est notamment caractérisé par :
- une probabilité d’occurrence,
- une fréquence d’occurrence,
- une ampleur des conséquences (Exemple : Échelle de Richter pour les séismes),
- un coût moyen.
Note relative à la mort : Tout être humain est mortel (Socrate est un homme ==> donc Socrate est mortel) : La mort qui est une certitude sur le temps long reste un risque car nous n’en connaissons pas la date de survenue.
Un risque peut être « avéré », « potentiel », « à effet différé », « émergent » ou « futur »… Est considéré comme :
- avéré un risque qui a eu au moins une occurrence dans le passé, qui n’est pas rare et dont les conséquences ne sont pas négligeables. Exemples : éruption volcanique de l’Etna en Italie. Le décès du client.
- potentiel. Exemple : La dépendance.
- à effet différé / immédiat Exemple : cas de l’amiante et effets direct / indirect. Exemple : cas de l’effet sur la descendance de celui qui a subi le risque (Hiroshima & Nagasaki, agents défoliants).
- émergent. Exemple : Un désordre de santé (une mutation génétique, une maladie) lié à la technologie moderne déjà en service au quotidien (taux de PCB dans le lait maternel,...).
- futur. Exemple : une mutation génétique liée à la technologie future en cours de recherche.
On parle de gravité des conséquences suite à la survenance du risque, et de l’urgence pour y remédier par des actions en réduction de risques.
Il y a donc une segmentation liée aux conditions initiales à la prise de risque : on parlera de risque standard / risque aggravé.
La criticité est définie comme le produit de la probabilité d’occurrence d’un accident par la gravité de ses conséquences. Notion de seuil critique.
La perception du risque peut engendrer des sentiments très différents qui peuvent se combiner comme la peur, la faute, la culpabilité, la honte…
Dans cette UV on va plus s’intéresser à la notion de risque qui possède à la fois une matérialité et des données objectives qu’à la notion d’incertitude…
Terminologie liée aux risques modifier
Le facteur de risque : c’est un élément présent susceptible de causer un risque. Le facteur de risque peut être indépendamment ou à la fois :
- une cause de l’existence et de la survenance du risque,
- un élément facilitant (un catalyseur) la survenance du risque (la probabilité), sans en être la cause pure,
- une circonstance aggravante, qui va augmenter les conséquences de la survenance du risque.
- Exemple : Le cholestérol est un facteur de risque cardio-vasculaire. Le taux d’alcoolémie est un facteur de risque automobile.
Le terme du risque représente la date ou l’événement après lequel le risque n’existe plus : Faire valoir ses droits de retraite éteint le risque de chômage.
L’appétence au risque : capacité à prendre des risques. L’inverse : L’aversion au risque
Le portefeuille de risques, le recueil des fiches de risques : la liste des risques de l’entreprise. Chaque risque fait l’objet d’une fiche contenant la définition, les causes, les conséquences, l’analyse du risque, les actions préventives, les actions correctives, l’historique et plus généralement toute la collecte des données liées à ce risque afin d’établir des statistiques…
Le propriétaire du risque : celui qui peut subir le risque.
Le transfert du risque, le placement du risque : Assurer un risque auprès d’un assureur (signer un contrat d’assurance) c’est lui transférer son propre risque.
Le porteur du risque : celui qui prend le risque à sa charge s’il survient. Passage de la notion de ‘propriétaire du risque’ au concept de ‘porteur du risque’.
Le manager du risque : Celui qui prend les décisions concernant le pilotage et la gestion du risque. Cela peut être une personne non experte en la matière (chef de famille : éducation d’un enfant difficile, transmission du patrimoine, couverture d'une dépendance,…) qui va se faire aider et préparer la réflexion par une équipe de personnes aux savoirs plus ou moins partagés : des experts (partie technique), des administrateurs (partie administrative), et des… communicants… Le manager du risque est un ‘ingénieur-système’ même s’il n’en a ni le titre, ni l’expérience !!!...
Note : ne pas confondre les spécialistes qui savent gérer le connu et les experts qui, en sus du connu, peuvent gérer l’incertain, le ‘à la limite de nos connaissances présentes’… Un expert est souvent un ‘vieux’ spécialiste qui a accumulé des expériences (donc : qui a su corriger ses erreurs !) !!!... Faire appel à un spécialiste ou à un expert c’est accepter que le transfert du risque existant sur le système vers le risque sur la compétence d’une personne soit une action en réduction du risque global…
Réfléchir c’est nécessaire mais ce n’est pas suffisant ==> Il faut décider et agir !
Autres notions voisines :
Notions liées à la couverture de risques modifier
Cette section est un résumé succinct d'un cours plus fondamental se trouvant dans Analyse assurancielle du risque.
Réagir face au risque c’est mettre en place :
- une étude de réduction des risques,
- mettre en place les couvertures de risques et
- continuer de SE RESPONSABILISER individuellement et collectivement pour faire face au cas où...
Nota : Comme a dit un humoriste : "Éviter de faire l’autruche" : Mettre la tête dans le sable c’est… accepter de mettre « son postérieur à risque » !!!…
L'objectif du chargé de clientèle assurance est de rassurer et d'aider le client à prendre les décisions importantes pour la sauvegarde de ses revenus, de son patrimoine et de sa famille
Terminologie liée à la couverture de risque modifier
Revoir en lien avec l’U 2-6…
L'objectif est de mettre en place une couverture de risque qui fasse que les personnes (sensibles, motivées, fragiles ou pas vis à vis de ce risque !) ne soient pas vulnérables.
- Protection : l'action de protéger, de défendre un objet ou un être vivant, c'est-à-dire de veiller à ce qu’il ne lui arrive rien de mal. Conséquence : la réglementation, l’interdiction et les contrôles qu’ils engendrent. Dangers : Le protectionnisme, l’immobilisme,… mais aussi les fraudes plus ou moins mafieuses !…
- Prudence : Elle vise les risques avérés, ceux dont l’existence est démontrée ou connue empiriquement suffisamment pour que l’on puisse en estimer la fréquence d'occurrence. Le fait d’être probabilisable rend le risque assurable. Les règles de prudence.
- Prévention : Elle vise les risques avérés, ceux dont l’existence est démontrée ou connue empiriquement sans que l’on puisse toutefois en estimer la fréquence d'occurrence.
- Précaution : Elle vise les risques dont ni l'ampleur ni la probabilité d'occurrence ne peuvent être calculés avec certitude, compte tenu des connaissances du moment.
Une fois l'environnement du client bien défini : Un programme de réduction des risques comprend 2 types d’actions :
- Actions préventives : ce sont les actions qui « tuent » le risque : Les redondances chaude et froide…
Exemple : Les circuits redondants dans les machines (le groupe électrogène de l’hôpital). Attention : la vaccination ou l’injection d’un sérum antivenimeux évitent les conséquences de la maladie grave ou d’une morsure de serpent. Ils n’empêchent pas les virus de coloniser ou les serpents de mordre…
- Actions correctives : ce sont les actions qui diminuent l’impact des conséquences lors de la survenance d’un risque.
Exemple : L’extincteur dans le couloir.
L’assurance est une action corrective. Mais l’assurance n’empêche pas le risque : L’assuré doit rester vigilant… (et éviter ce que l’on appellera plus loin l’aléa moral...)
Typologie des couvertures de risque modifier
Un risque peut être :
- assuré par un assureur : l’assurance,
- auto assuré, c’est-à-dire couvert par soi –même : On parle d’auto-assurance. Exemple : Si la fin de formation d’un enfant en délicatesse avec l’école risque de se terminer dans le monde de l'enseignement privé, donc à titre onéreux, la famille peut décider d’auto-assurer ce risque en anticipant une épargne dédiée, en réalisant une vente patrimoniale dédiée, ou tout autre solution garantissant un capital ou une rente.
- Une combinaison des 2 solutions.
Schéma fig 1
Nota : Tout risque non couvert (négligence, insouciance, volonté de vivre « intensément », "Après moi le déluge !"…) sera à classer dans les risques auto-assurés… au détriment éventuel des victimes, de la famille et de son patrimoine, et de la société…
Typologie des actions en réduction de risque modifier
Attention : La provision pour risques nécessite la mise en place d’une épargne dédiée :
- Soit par la mobilisation d’une épargne déjà constituée (action sur les stocks : le patrimoine),
- Soit à partir d’une volonté régulière de constitution de cette épargne (action sur les flux : les revenus).
Nota : "Il était une fois", dans les zones rurales, les gens se constituaient des réserves de céréales et d’animaux…
Schéma fig 2
La force de l’union modifier
Faire société, vouloir vivre ensemble, c’est mutualiser tout une série de choses... dont le travail... et la fête, les joies et les peines…
S’unir permet de mettre en place un type particulier de couverture de risque…
Les caisses de secours basées sur la mutualité sont nées dans des environnements humains fraternels et solidaires soumis à une Nature imprévisible ou des conditions d’existence difficiles… Ces caisses de secours avaient pour but de subvenir aux besoins immédiats des familles dans le besoin suite à une catastrophe. Le slogan : « De chacun (donner) selon ses moyens, à chacun (recevoir) selon ses besoins »…
Exemple : les marins, les mineurs (lire ou relire Germinal de Zola, les raisons de la colère de Steinbeck)
Quelques vraies mutuelles existent encore… mais pour combien de temps. ?!?
La loi des grands nombres modifier
Jacques Bernoulli, mathématicien suisse, a énoncé au début du XVIIIe siècle la loi des grands nombres. En bref : "Plus je lance de fois la pièce en l’air, plus l’égalité nombre de pile = nombre de face = 50 % est vraie".
Les assureurs utilisent cette loi pour admettre que tous leurs assurés ne seront pas à risque en même temps… Pour cela ils sélectionnent un nombre important de clients pour lesquels ils ont détecté des risques homogènes faibles…
Nota (qui n’a que peu à voir !) : Ne pas oublier la Loi de Murphy plus connue sous le nom de ‘loi de l’emmerdement maximum’ (je demande pardon aux esprits délicats !) : « Tout ce qui peut mal tourner va mal tourner »… ou « La tartine beurrée tombe toujours côté… confiture !… »
Les valeurs structurantes et les déviations modifier
Toute la force de cette organisation repose sur un petit nombre de valeurs structurantes :
- L’indépendance des pouvoirs et donc l’absence de conflits d’intérêts,
- La confiance,
- La responsabilité, avec la liberté et l’autonomie de conscience, de pensée et d’action,
- L’engagement réciproque.
Certaines personnes simplifient le propos et disent que l’utilité de l’assurance est de « faire disparaître le hasard et l’angoisse associée » car elle permet de :
- maîtriser les conséquences du risque et,
- libère le stress de l’assuré par le paiement d’une cotisation.
Les déviations modifier
Les déviations sont des non-respect des valeurs structurantes (volonté de tricher, habitudes, déresponsabilisation,..). Parmi ces déviations citons :
L'aléa moral est d’abord apparu dans le domaine des assurances et des banques : c’était la possibilité qu'un assuré augmente sa prise de risque, par rapport à la situation où il supporterait entièrement les conséquences négatives d'un sinistre (comme l’assuré ne paiera pas les conséquences de ses actes en cas de problème, il augmente sa prise de risque).
Les éventuelles fraudes à l’assurance (cas où l’assuré provoque délibérément le sinistre, pour encaisser l’indemnisation prévue) peuvent être considérées comme le cas extrême de l’aléa moral. Les franchises sont censées limiter cet abus.
Dans le pire des cas, la fraude à l’assurance est exploitée par les systèmes mafieux et de corruption et peut être difficile à détecter dans un système mondialisé et libéralisé. Il peut y avoir une inversion du code non écrit de l’honneur !…
L’obligation d’assurance, indispensable pour les victimes, peut avoir pour conséquence la déresponsabilisation de l’assuré… Certains s’assurent contraints et forcés, pas parce qu’ils sont convaincus de la nécessité de couvrir leurs risques !…
