U3 CQP Chargé de clientèle Assurance/Introduction

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Ce cours Wikiversité est construit pour être mené en parallèle avec une situation professionnelle de même type ou suffisamment proche : Chargé de clientèle en assurance.

• Stage de plus de 6 mois,
• Contrat en alternance,
• Contrat de professionnalisation.

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Positionnement de l'unité de valeur

A l’intérieur des UP 1 & 2, il y a des cours relatifs aux techniques de vente ainsi que des enseignements qui présentent les différents contrats d’assurances.

On décrit dans UP 3 les techniques de marketing et de préparation des plans d’actions commerciales.

UP U4 se consacre aux 2 thèmes : Suivre et gérer le portefeuille…

Contexte juridique

L’agence qui vous emploie connait et respecte :

• Le code des assurances,
• Le droit des assurances,
• Les prescriptions des autorités de tutelle et de contrôle prudentiel…
• Et… Les autres codes et droits (Code civil, Code du commerce, Code et Droit du travail par exemple)
• Et diverses obligations… Exemple : Les directives de la commission nationale informatique et libertés CNIL.

La loi de Finances modifie régulièrement l’exercice de nos métiers…

Le professionnel respecte ses obligations légales et professionnelles.

Exemples : le mandat de l’agent général, l’inscription à l’ ORIAS et les obligations afférentes, le contrat d'assurance RCP,…

Contexte de ce cours

Dans le découpage technique des ‘biens et services’, le secteur économique de l’assurance se positionne dans les 'services' en général et dans les ‘services marchands’ en particulier.

Néanmoins, dans un but pédagogique, le cours choisit de s’appuyer sur la base historique du marketing des 'biens' pour introduire les concepts généraux de l’analyse du marché effectuée par le marketing. En effet les outils dont on va avoir besoin dans le cadre de l’assurance sont issus de concepts développés pour les 'biens matériels', puis pour des 'services' spécifiques (la servuction : ce terme est issu de la contraction de service – production).

• On va donc dans un 1er temps s’intéresser à l’analyse du marché des biens. : C’est nécessaire pédagogiquement, et cela nous permet d’avancer sans attendre les enseignements relatifs aux contrats d'assurance (U2).
• Dans un deuxième temps, on va examiner les spécificités du marketing des services.
• En final, nous conclurons sur le secteur spécifique du marketing de l’assurance.

Ainsi les enseignements U1 et U2 des autres unités pédagogiques en général, et ceux relatifs aux différents types de contrats d’assurance en particulier, pourront ainsi être au mieux appréhendés et intégrés.

Au-delà des connaissances de base de la matière, une des idées maîtresses de ce cours est de vous permettre l’acquisition des outils cognitifs pour comprendre les situations professionnelles que vous allez vivre au quotidien.

Par exemple quelle attitude construire et adopter pour l’entretien « étude sociale et patrimoniale »…

Cela nécessite :

• Prise de conscience de la situation,
• Capacité de décentration : prise de recul, objectivation, dépersonnalisation,
• Inhibition : mise en retrait de sa propre personne et de ses propres désirs,
• Écoute du client, aide à la définition des besoins de base,…
• Esprit de synthèse, capacité à trouver des solutions, aptitude à la prise de décision, mise en action.

De plus :

• Connaître : Prendre conscience des caractéristiques du métier du CQP chargé de clientèle en assurance est un minimum,
• Faire : Pratiquer le métier du CQP chargé de clientèle en assurance est le début de l’apprentissage,
• Être… et donc prouver ses compétences par la pratique du métier de CQP est ce que l’on attend de vous !…

L’approche commerciale

Quelle est en quelques mots, la partie de l’approche commerciale liée à cette unité de valeur UP 3 ?

Il s’agit pour une entreprise

• de rapprocher une offre avec sa demande, ou l’inverse,
• tout en maximisant les résultats pour l’entreprise :
  • la rentabilité (court terme),
  • la valeur de l’entreprise (long terme).
• et ce, quelle que soit la taille de l’entreprise : assureur, agence ou courtier, agent ou CQP.

C’est le but de l’enseignement de cette unité de valeur. Nous allons voir comment le marketing permet d’optimiser les actions à mener pour améliorer le résultat commercial de chacun, pour des objectifs liés à la rentabilité, à la pérennité de l’entreprise, etc.

Nota : on parle d’approche commerciale, de démarche commerciale, de démarchage commercial… Il faut être capable de faire le distinguo entre ces différentes notions assez voisines.

Le marketing

Le marketing - en français on parle de mercatique – est un mot valise car il regroupe à la fois un esprit, des méthodes, des outils, des champs d’intervention, une organisation… suivant les différentes écoles de pensée ayant chacune leur histoire.

Bref historique

Le terme viendrait suivant les auteurs de merx (latin) la marchandise ou de market (anglais) le marché…

Les premières notions naissent dans l’écoulement des productions agricoles ou animales aux 17ème et 18ème siècles. Le 19ème apportera des compléments associés à l’industrialisation de divers processus industriels et agricoles. C’est véritablement après la crise de 1929 que l’idée de consommation de masse pousse les grands industriels à la création d’une nouvelle « science » : le marketing.

1. Avec le Mass Marketing, on va connaître « l’ère des producteurs » : on produit, puis on vend…

2. Puis « l’ère des vendeurs » : on produit ce que l’on est capable de vendre…

3. L’avènement de différents modèles de marketing va permettre de passer à « l’ère de l’élargissement » : Produire et vendre en cohérence… Ère qui est décomposable en plusieurs périodes « l’ère du consommateur » ; puis « l’ère de l’environnement du consommateur », « l’ère des autres agents » …

4. Pour en arriver à « l’ère du méga marketing » sensée couvrir tous les aspects. En parallèle et en lien avec toutes ces avancées, d’autres disciplines inventent le management industriel en « flux tendus ». On accède ainsi au : Produire ce qui est vendu…

5. Le « trade marketing » (1972) recouvre les aspects du marketing qui relèvent de la distribution de biens, et notamment de la distribution non propriétaire, (indépendants, réseaux, canaux,…). C’est un type de marketing qui va intéresser le secteur de l’assurance qui fait également appel à ce type de distribution. Des transpositions vont permettre de créer un partenariat « assureur / réseau ».

6. Le marketing des services est une des dernières avancées de la discipline dans le cadre des services marchands…

7. Pour les secteurs non marchands, le marketing politique, le marketing des pouvoirs publics et des collectivités territoriales, (ministères, régions, communauté d’agglomérations,…) et le marketing caritatif (téléthon, ONG,…) sont des exemples récents de l’adaptation de la démarche.

8. Les thèmes de l’écologie, du développement durable, du commerce éthique, de la gouvernance apportent leurs lots de contribution à la pensée marketing. C’est ainsi que l’on va gérer le cycle de vie du produit (la traçabilité) jusque et y compris sa destruction …

9. L’existence d’un réseau internet mondial et de standards de communications, d’une informatique décentralisée puissante et nomade, d’une téléphonie portable, etc. a permis le développement du e-marketing…

10. L’entreprise intègre les enjeux de la RSE (responsabilité sociale des entreprises) dans ou en lien avec le marketing.

11. Le marketing cognitif pour faire mieux faire comprendre les enjeux au client (ex d’argumentaire : je passe vos frais d’entrée de 5% à 4% / je réduis vos frais d’entrée de 1% / Je réduis les frais d’entrée de 20% !)…

12. Les données personnelles issues des consultations de sites internet, des QR codes, etc. alimentent le système d’informations du vendeur...

13. Le neuro marketing ou l’utilisation des résultats scientifiques des neurosciences pour mieux appréhender les procédures mentale du consommateur,… mais aussi le marketing olfactif sur le lieu de distribution…

14. L’histoire du marketing… continue de s’écrire…