Manager les données client/Les conditions pour la mise en œuvre du système
Les conditions pour la mise en œuvre du système
modifierL’obtention de résultats probants en matière de gestion des ‘informations client’ suppose de :
- Posséder une vision globale du processus de traitement des données, la partager, et la faire accepter par tous,
- Sélectionner les informations pertinentes vis-à-vis du modèle d’affaire,
- Organiser la responsabilisation des personnels et la remontée des informations (qualité du reporting et de la saisie associée),
- Posséder un système informatique (architecture modulaire interfacée, matériels, logiciels, réseaux, intraNet/extraNet, interfaces avec les autres logiciels de l’entreprise, les personnels dédiés) à la hauteur et efficace, assurer une veille technologique et la formation associée des personnels dédiés (e-learning, tutoriels, MOOC’s, webinaires,…),
- Pouvoir/Savoir analyser la situation, définir des plans d’actions, mobiliser toute l’énergie de l’entreprise,
- Gérer le plan d’action, et donner de temps au temps pour pouvoir sainement évaluer,
- Définir des standards (ex : prise de contact à partir des cartes de visite dans la semaine, pas plus de 48h entre un appel client et sa réponse, décroché à la 3ème sonnerie,…) et des ratios (nombre de rendez-vous à prendre, nombre de transformations prospect / client,…).
- Organiser le suivi (objectifs et étapes, bilan d’étapes, reportings intermédiaires et final,…)
- Formaliser l’expérience (capitaliser et semer) et la mettre à disposition (récolter).
- Obtenir les accords de chaque client et respecter les règles émises par les autorités de tutelle (Commission informatique et libertés) pour pouvoir stocker des informations sur les personnes ou les entités ainsi qu’ autoriser l’accès, le contrôle et la modification.
La vision globale est essentielle car modifier un champ, choisir un index, restructurer la base, imposer un nouveau format (annule et remplace) ou un vocabulaire de mots clefs, … à une base qui contient déjà des milliers d’enregistrements peut être une source de désorganisation du travail et/ou de démobilisation des équipes…
Le facteur-clé de succès : l’accompagnement du changement pour pouvoir tenir l’objectif de la qualité des données… pour l’extraction des données par requêtes (data mining)
