Système de management de la qualité/La notion de qualité
Vocabulaire préalable
modifierCompétence technique
modifierIl s’agit des fondamentaux du métier
- Pour une secrétaire
- accueil du public, suivi administratif du département, appels téléphoniques, courriers…
- Pour un informaticien
- l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles…
Compétence métier
modifierLa compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l’entreprise, l'organisme dans lequel nous exerçons notre fonction… et notre capacité d’apprendre le métier.
Compétence méthode
modifierLa compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs
- au savoir-faire ;
- à la définition de procédures ;
- à la déclinaison de procédures ;
- à l'amélioration des bonnes pratiques ;
- à une démarche d'amélioration.
Histoire
modifierDe 1664 à 2009
modifierColbert
modifierLe 3 août 1664, Colbert énonce ce qui deviendra les bases du colbértisme et constitue les débuts de la démarche qualité : « Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume. »
L'industrialisation
modifierC'est avec le passage de l’artisanat à l’ère industrielle que la démarche qualité en amont de la production va se développer. En effet, l'évolution de la relation client-fournisseur, de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la qualité.
| Artisanat | Industrie | |
|---|---|---|
| Le fournisseur est (acteur) : | un (1) artisan | plusieurs (n) personnes |
| Le client est (acteur) : | une personne | plusieurs (m) personnes |
| Les relations sont fondées sur : | La confiance | Le contrat |
| La qualification des fournisseurs est : | élevée (compétant) | variable |
| Les tâches sont (répartition) : | globalisées | segmentées, découpées |
| La qualité est vérifiée (moment) : | à l'usage | en amont |
On constate que l’on passe d'une relation 1-1, à une relation n-m, les rapports humains et les processus de conception se complexifient. Les liens ne se basent plus sur la confiance, mais sur des contrats qui doivent être respectés. Le slogan de Darty « le contrat de confiance » est un exemple du souci des industriels mettant en avant une démarche qualité[1] afin d’établir une relation dont ils sont éloignés par nature.
L'après-guerre
modifierDéjà pendant la guerre, les processus de production de l'armement (bombes, chars, etc.) sont fortement maîtrisés.
Après la seconde guerre mondiale, on peut distinguer deux grandes tendances dans les pays ravagés par le conflit :
- en Europe, le plan Marshall destiné à assurer le redressement du vieux continent conduit à une production de masse exempte de démarches qualité, qui est bien accueillie car il faut combler « le manque de tout »;
- au Japon, sous la tutelle des États-Unis qui envoient leurs spécialistes en qualité (Feigenbaum, Deming, Juran, etc.), on inculque les concepts de la qualité aux dirigeants japonais et le pays s'engouffre sans réserve dans les démarches enseignées.
Bon nombre de spécialistes expliqueront le « miracle japonais par cet apport. Il faut noter que dans la culture japonaise l'obéissance et l'accomplissement du devoir sont des valeurs extrêmement intégrées dans les mœurs sociales, pensez au kamikaze. Si cela a pu amener le Japon au rang de deuxième puissance économique du monde, cela en fait également un des pays au taux de suicide le plus important au monde.
En Europe après la libération « on manque de tout », ce sont les trente glorieuses : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 1960 constituant un exemple probant.
Arrive en 1973 le premier choc pétrolier (qui coïncide quasiment avec l’atteinte de l’équilibre « Offre-Demande »), qui va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».
| Caractéristique de la qualité prise en compte | La conformité | L'efficacité | La performance | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Année | 1959 | 1976 | 1990 | 2000 | ||||
| Démarche entreprise | Artisanat | Contrôle qualité | Assurance qualité | Management de la qualité | ||||
| Actions menées |
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La situation économique et sociale en 2009
modifierLes facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche qualité :
- le consumérisme ;
- les nouveaux droits des consommateurs ;
- les innovations technologiques ;
- la complexité des projets ;
- l’approche par les risques ;
- la médiatisation extrême ;
- le contrôle par les organismes internationaux ;
- l’extension du référentiel normatif ;
- …
Tour d'horizon de la qualité
modifierBesoins, exigences et réalisation
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Sur le schéma ci-contre les trois domaines de description d'un projet sont représentés :
- les besoins (en jaune)
- ce qu’il faut (ou faudra) au client pour effectuer la tâche ;
- les exigences (en vert)
- ce que le client demande, l’expression des besoins, les spécifications comme le cahier des charges ;
- les réalisations (en mauve)
- ce que le client obtient, produit ou service livré.
Les sous-domaines correspondant aux intersections et exclusions sont numérotés et représentés respectivement :
- les besoins non exprimés et non satisfaits ;
- les besoins exprimés mais non satisfaits ;
- les exigences non-conformes aux besoins qui n'ont pas été satisfaites ;
- les exigences non-conformes aux besoins qui ont été satisfaites ;
- les travaux réalisés qui n'ont pas été exprimés et qui ne correspondent pas aux besoins ;
- les travaux réalisés qui n'ont pas été exprimés mais qui correspondent aux besoins ;
- les besoins exprimés et satisfaits ;
La boucle de la qualité
modifierLa qualité est un processus cyclique, qui suit les étapes présentées dans le schéma ci-dessous.
Les indicateurs de la qualité
modifierLes indicateurs permettent de mesurer la qualité. On distingue deux types d'indicateurs relatifs à quatre idées de la qualité, comme présenté dans le schéma ci-dessous.
La documentation associée ISO 9001 Version 2008
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Critiques et risques liés à la gestion de la qualité
modifierComme toute activité humaine, la gestion de la qualité n’est pas exempte de défauts et peut mener à des régressions si elle est pratiquée maladroitement, ou avec trop de zèle.
Les griefs les plus courants qui lui sont faits sont :
- perfectionnisme
- un système parfait ... sur le papier
- bureaucratie
- une cathédrale documentaire
- taylorisme
- des documents décrivant les moindres détails
- nombrilisme
- oubli du client
- sur-protection
- une assurance tous risques
- monopole
- supporté par les seuls représentants de la qualité
- bachotage
- un seul objectif, la certification
Notes et références
modifier- ↑ Cette remarque n’est pas un jugement sur la qualité de service de la marque citée. Elle n'est ici citée que pour illustrer le propos.
