Système de management de la qualité/Le référentiel normatif

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Définitions

Rappels de quelques-unes des définitions déjà présentées dans le chapitre sur l'approche processus :

Processus

Ensemble de moyens et d'activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes.

Norme

Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans le contexte donné.

Certification

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus, un service, ou un organisme est conforme aux exigences spécifiées.

Essai

Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d'un produit, d'un processus ou d'un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement, le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes.

Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de vérifier leur conformité.

Audit

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Organismes de normalisation

Niveau mondial : l'ISO

L'International Organisation for Standardisation, ou ISO, est une organisation non gouvernementale, créée en 1947 et représentant un réseau d’instituts nationaux de 162 pays, qui a pour buts de :

• produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux, appelées normes ISO ;
• servir les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur ou utilisateur.

Elle compte trois catégories de membres :

• le comité membre : organisme national « le plus représentatif dans son pays » ;
• le membre correspondant pour les pays qui n'ont pas encore d'organisme national représentatif ;
• le membre abonné pour les pays dont l'économie est limitée.

Il se compose d'environ 200 comités techniques (TC), chaque comité étant chargé d'un domaine particulier, par exemple TC 178 « Ascenseurs, escaliers mécaniques et trottoirs roulants » avec plus de 100 normes.

Elle couvre tous les secteurs à l'exception de l'électricité et de l'électronique, qui sont gérés par la Commission électrotechnique internationale (CEI) dès 1906.

Fin 2007, elle avait déjà publié plus de 175 000 normes.

Le Comité européen de normalisation

Le Comité européen de normalisation ou CEN (en anglais European Committee for Standardization, créé en 1961 et représentant aujourd’hui les 27 pays l’Union européenne (UE), plus l'Islande, la Norvège et la Suisse, a pour objectif :

• harmoniser les normes élaborées en Europe appelées normes européennes ;

Tout comme l'ISO et la CEI, le CEN est complété par les travaux du Comité européen de normalisation en électronique et en électrotechnique (CENELEC).

Avertissement :

Le CEI est à distinguer du marquage CE, les produits soumis à une ou plusieurs directives européennes traitant notamment des questions de sécurité, de santé publique et de protection des consommateurs.

Tous ses membres nationaux — qu’ils soient membres de plein droit, affiliés ou organismes de normalisation partenaires — sont également membres de l'ISO.

Les organisations nationales

En France, l'AFNOR

L’Association française de normalisation ou AFNOR est l'organisme officiel français de normalisation, créé en 1926 en tant qu'association loi 1901 sous la tutelle du ministère chargé de l’industrie, qui a pour objet d'éditer la collection des norme françaises ou NF.

Les NF identifient habituellement un document par la forme NF L CC-CCC dans la nomenclature nationale française :

• L étant une lettre représentant la classe.
• C étant un chiffre.

L'AFNOR compte plus de 3 000 entreprises adhérentes.

Il est rare qu'une norme soit uniquement NF. Elles sont en général des transpositions de normes internationales (NF EN ISO CC…), l'AFNOR étant membre de plusieurs organismes de normalisation internationale, elle fera remonter ses travaux à ce niveau quand elle le juge utile.

Avertissement :

Le 23 décembre 2004, l'AFNOR (l'organisme de normalisation) a fusionné avec l'Association française pour l’assurance de la qualité ou AFAQ (l'organisme de certification) créant le Groupe AFNOR.

L'AFNOR travaille avec des comités et des organismes de certification :

• l’ADEME : Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie ;
• le COFRAC : Comité français d'accréditation ;
• le CSTB : Centre scientifique et technique du bâtiment ;
• l’UTAC : Union technique de l'automobile, du motocycle et du cycle ;
• …

Elle catalogue ses normes en six catégories :

• les normes de produits ;
• les normes d'essai ;
• les normes de base ;
• les normes de terminologie ;
• les normes de service ;
• les normes de fonction.

Certification de produit et d'organismes sociaux

On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d'un organisme.

Certification	De produit	D'organisme
La certification porte sur	les caractéristiques	le système de management de la qualité (elle peut ne porter que sur un service donné de l'organisme et non de son ensemble)
Elle est réalisée par rapport à	un référentiel	un référentiel
Elle est effectué par	un organisme agréé (laboratoire agréé, syndicat professionnel, etc.)	un organisme certificateur
Selon une méthodologie fondée sur	contrôle et essais	l'audit

La norme ISO 9001 version 2008

Les fondamentaux

La norme ISO 9001 version 2008 porte sur le système de management de la qualité ou SMQ qui :

• traite de l’ensemble des dispositions prises par l'organisme en matière de qualité ;
• « remplace » le concept d'assurance qualité de la précédente version.

Les trois principes de management qu'elle définit comme déterminants sont :

• l'orientation client ;
• l'approche processus ;
• l'amélioration continue.

Pour qu'un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la qualité.

De plus, les acteurs de l'organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement, moyennant la production d'enregistrements et la gestion d'indicateurs représentatifs de l'activité.

Ceux-ci servent les instances de décision dans la quête d'une amélioration continue du service rendu aux clients en s'appuyant sur une gestion optimale des ressources.

La révision 2008

Il s'agit de la troisième révision de la norme, les précédentes versions étant respectivement parues en 1987, 1994 et 2000.

Elle a notamment été remaniée pour en faciliter la compréhension. Elle conserve donc globalement le même fond en se présentant sous une forme plus abordable.

Elle est davantage centrée sur l'efficacité du système et le principe de l'amélioration continue.

Elle se base sur l'efficacité du modèle de processus.

Elle est applicable à tous les organismes, indépendamment de leur taille, qu’il s'agisse d'une petite association ou d'une entreprise transnationale.

Elle est compatible avec la norme ISO 14001 traitant des problématiques environnementales.

Les domaines de la norme

ISO 9001 porte sur quatre domaines :

• la responsabilité de la direction ;
• le management des ressources ;
• la réalisation du produit ;
• les mesures, les analyses et l'amélioration.

Responsabilité de la direction

Elle est caractérisée par les secteurs clefs de résultats sur :

• les engagements ;
• l'écoute client ;
• la politique qualité ;
• la planification ;
• les responsabilités, les autorités et la communication ;
• la revue de direction.

Management des ressources

Il est caractérisé par les secteurs clefs de résultats sur :

• la mise à disposition des ressources ;
• les ressources humaines ;
• les infrastructures ;
• l'environnement du travail.

Réalisation du produit

Il est caractérisé par les secteurs clefs de résultats sur :

• la plannification des processus de réalisation ;
• les processus relatifs au clients ;
• la conception ou le développement ;
• les achats ;
• l'activité de réalisation du produit ;
• la maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance.

Mesures, analyses et amélioration

Elles sont caractérisées par les secteurs clefs de résultats sur :

• la planification ;
• les mesures et la surveillance ;
• la maîtrise des non-conformités ;
• l'analyse des données ;
• l'amélioration.

Schéma général

Contexte

La norme est élaborée par le groupe de travail du Comité technique 176 (qualité et management) de l'ISO.

Les travaux ont débuté en novembre 1996 avec pour objet une brochure énonçant les principes de management dont les caractéristiques essentielles sont :

• la méthode de management pour les dirigeants ;
• la mise en évidence des avantages de son utilisation pour leur organisation.

Les principes exposés

Principe (selon l'ISO)

Règle ou théorie complète et fondamentale de conduite et de fonctionnement d'un organisme, dont l'objectif consiste en l'amélioration permanente des performances à long terme, en s'orientant vers les clients, tout en tenant compte des besoins de l’ensemble des parties prenantes.

Orientation client de l'organisme

Les organismes dépendent de leurs clients et il convient, par conséquent, qu’ils comprennent leurs besoins actuels et futurs, répondent à leurs exigences et s'efforcent d'anticiper leurs attentes.

Leadership

Les dirigeants doivent veiller à ce que la direction et l’ensemble de l'organisme poursuivent un objectif commun.

Ils favorisent un environnement dans lequel le personnel peut s'impliquer totalement dans la réalisation des objectifs.

Implication du personnel

Le personnel, à tous les niveaux, est au centre de l'organisme et son implication totale permet d’utiliser ses capacités au bénéfice de l'organisme.

Orientation processus

Un résultat est obtenu de façon plus efficace lorsque les ressources et activités correspondantes sont gérées comme un processus.

L'identification, la compréhension et le management d'un système de processus liés entre eux, visant un objectif donné, contribuent à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme.

Amélioration continue

L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'organisme.

Prise de décision factuelle

Les bonnes décisions doivent être basées sur l'analyse des faits et des informations, et sur l'expérience acquise.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs favorisent la création de valeur ajoutée pour les deux partenaires.

La certification

La démarche en 10 étapes décrites ci-après se situe dans le cadre d'une entité (association, entreprise, service, …) qui a déjà effectué le travail préparatoire auprès de l'organisme certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle la conduisant à la certification.

L'état des lieux

Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des processus supports, management et réalisation qui permettra l'élaboration du plan d'action général.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Identifier les points forts et les points d'amélioration des processus Mesurer l'écart entre l'existant et le SMQ ISO 9001 v.2008 Établir un plan d'action général	Analyse de tout document d'organisation Interviews	Direction générale Chefs de projets Équipes opérationnelles Responsables fonctionnels	Rapport d'état des lieux Stratégie de déploiement Plan d'action général

La politique qualité

Au cours de cette étape sont définis la politique qualité ainsi que les objectifs de satisfaction des clients.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Clarifier la notion de client Préciser la nature des services proposés en interne ainsi qu'en externe Définir les objectifs Préciser les indicateurs de mesure de ces objectifs	Réunions Interviews	Direction générale Responsable qualité	Politique qualité Objectifs Indicateurs de mesure

Communication

Cette étape débute le plus tôt possible et sous-tend le projet. Elle comporte toutes les actions de communication, d'information, de sensibilisation nécessaires aux acteurs pour comprendre, s'approprier les nouvelles méthodes de travail et adhérer à la démarche.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Comprendre les enjeux et les objectifs S'approprier la démarche et y adhérer Communiquer auprès des partenaires sur le projet	Sessions d'information Séminaires Réunions	L'ensemble du personnel et plus particulièrement les acteurs positionnés sur le processus métier à certifier	Évaluations des sessions d'information

Plan d'action détaillé

Après validation de la stratégie de déploiement, c’est au cours de cette étape qu'est élaboré le plan d'action détaillé (charges, moyens, délais).

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Définir très précisément comment passer de l'état actuel au système cible	Définition du système de management de la qualité cible Définition des groupes de travail, plannings, charges, moyens Définition des responsabilités Définition des plans de déploiement, communication, formation	Direction générale Responsable qualité Groupes de travail	Plan d'action détaillé

Mise en œuvre du plan

Au cours de cette étape est analysée et mise en œuvre l'évolution des processus (Management, Support, Réalisation) inclus dans le périmètre de certification choisi.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Mettre en œuvre le plan d'action détaillé	Identification et intégration des ajustements nécessaires aux processus et activités afin de les mettre en adéquation avec les objectifs fixés Identification et intégration des exigences normatives non encore prises en compte dans la structuration et la formalisation des processus Élaboration et validation des procédures manquantes	Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé	Élément du SMQ ciblé

Formation

Cette étape est fondamentale car c’est au cours de ces sessions que les acteurs vont s'exprimer sur l'efficacité et la logique de déroulement des nouveaux processus. Ceux-ci pourront alors être rectifiés.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Obtenir la compréhension, l'appropriation et l'adhésion aux nouveaux processus	Identification et intégration des ajustements nécessaires	Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé	Notes sur les retours d'expérience

Audits d'application

Ces audits ont lieu dès que le délai durant lequel est appliqué un nouveau processus permet de vérifier sa cohérence et son efficacité.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Vérifier que les processus sont compris et mis en œuvre Valider que les processus répondent aux objectifs fixés Ajuster leur adéquation selon les besoins identifiés	Interviews de retour d'expérience Revues Groupes de travail	Acteurs identifés dans le plan d'action détaillé	Rapports d'audits

Correction et prévention

C'est au cours de cette étape qu'est abordée l'amélioration permanente.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Au regard des rapports d'audit, identifier les actions correctives nécessaires et les mettre en œuvre Identifier les actions préventives nécessaires aux processus ainsi qu’à l'évolution de l'organisme	Analyse des rapports d'audit Réunions Suivi des actions décidées	Acteurs identifiés dans le plan d'action détaillé	Évolution du SMQ

Audit à blanc

Cette étape est un préalable à l'obtention de la certification dans de bonnes conditions. L'audit est confié à un auditeur certifié ICA (Institut de Certification des Auditeurs) afin que les conditions de l'audit soient identiques à celles qui seront celles de l'audit de certification.

Objectifs	Activités	Acteurs	Livrables
Assurer que toutes les conditions d'obtention de la certification sont réunies Dédramatiser l'audit de certification auprès des futurs audités Détecter d'éventuelles non-conformités	Audit du périmètre certifiable réalisé par un auditeur certifié	Acteurs identifiés dans le plan d'action détaillé	Rapport d'audit

Audit de certification

Cette étape doit idéalement se dérouler environ deux mois après l'audit à blanc, afin de permettre de solder les actions correctives nécessitées par les remarques ou non-conformités prononcées au cours de l'audit à blanc.