Système de management de la qualité/Mesure et qualité

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Problématique

Les questions et leurs réponses

Le point de départ de la problématique de la mesure de la qualité est le modèle de processus.

Que faisons nous ?

• Sorties, clients, exigences ;
• Entrées, fournisseurs, exigences.

Comment faisons-nous ?

• Procédure / Définition du processus ;
• Équipement / Installations ;
• Formation, connaissance, savoir-faire ;
• Critères de réalisation.

La « nouvelle » question

Le faisons-nous correctement ?

Se positionner par rapport aux exigences :

• celles exprimées par nos clients ;
• celles exprimées envers nos fournisseurs.

Pour y répondre, il faut mesurer.

L'objectif est de « visualiser » les non-conformités pour les éliminer définitivement.

Démarche

• Identifier la mesure.
• Saisir les valeurs^†.
• Mettre sous forme graphique^†.
• Communiquer.

^† À automatiser si possible.

Identifier la mesure Processus : ________________________________________________________________________________
1. Lister les caractéristiques mesurables du processus.
2. Citer la caractéristique la plus significative
3. Nommer l'indicateur de mesure choisi

Saisir les valeurs Processus : ________________________________________________________________________________
1. Nommer pour la saisie des valeurs : le responsable les interlocuteurs
2. Choisir les supports à utiliser : Fiches de relevés Formulaires Autres
3. Définir, mettre en œuvre la procédure de saisie : quand ; combien ; où ;

Mettre sous forme graphique
Entité Service
Processus Indicateur
Responsable Date de la mesure

Communiquer Processus : ________________________________________________________________________________
1. Qui diffuse ?
2. Sous quelle forme ?
3. À qui ?
4. Qui agit ?

Le zéro défaut

Objectif : conduire le processus sur la voie du zéro défaut.

Principes :

• La mesure permet de visualiser les non-conformités pour les éliminer définitivement afin d'améliorer en permanence.
• L'amélioration requiert de chacun l'attitude de vouloir « le faire bien dès la première fois et à chaque fois ».
• Le critère de réalisation est le « Zéro défaut ».

Avertissement :

La mesure est une activité chronophage. Il faut faire un compromis entre le nombre de mesures et la précision des indicateurs, faute de quoi elle empiétera sur le temps de réalisation des objectifs.

Les coûts de non-conformité

Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois », il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, …

Tout cela coûte et peut s'exprimer en valeurs horaire, matérielle, monétaire, etc., moyennant quelques estimations et coûts préalables.

Il s'agit du coût de non-conformité abrégé CONC.

Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que :

• temps passé à refaire, à réparer, …
• matériel ou matière gâchés, à rebuter, …
• frais financiers, frais généraux, …
• …

Si l’on prend l'exemple du service d'expédition qui vient de commettre une erreur d'adresse sur un colis, que se passe-t-il ?

• Le colis se perdra peut être… au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier l'adresse et le réexpédier.
• Cela coûte en temps, en matériel, en énergie, en frais de réexpédition, en bien-être émotionnel (stress de ne pas voir le colis arriver à temps). On utilise généralement l’expression monétaire pour résumer ces coûts, bien qu’ils ne couvrent souvent qu'une partie de ces coûts (les aspects émotionnels, écologiques, etc., sont encore rarement exprimés dans la valeur monétaire).

Les coûts de conformité

En poursuivant notre exemple on peut énoncer que, si le service expédition avait mis dans son processus un dispositif assurant la conformité de l'adresse, l'erreur aurait été évitée.

C'est un acte de prévention, mais cela coûte aussi !

Il s'agit d'un coût de conformité, en abrégé COC, qui est généralement moins élevé que la correction des erreurs.

Le COC est le coût à payer en prévention et en évaluation pour assurer la conformité aux exigences ; contrairement au CONC qu’il faudra payer après (en réparation), si cette prévention n'a pas été correctement mise en place.

Le coût total de la qualité

La somme des deux coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité, effectuée au niveau d'un service, d'une entité… d'une entreprise donnée est appelée coût total de la qualité (CTQ).

En résumé, CTQ = COC + CONC

Résolution des non-conformités

L'objectif est ici de répondre à la question « comment éliminer les non-conformités ? ». Pour cela on peut :

• employer la méthode CRIME ;
• utiliser des outils adéquats ;
• appliquer, le cas échéant, le processus « d'escalade ».

La méthode CRIME

Cette méthode se déroule en 5 phases, dont l'initiale de chaque action correspondante forme le sigle CRIME :

• caractériser la situation ;
• réparer la non-conformité ;
• identifier la cause d'origine ;
• mener l'action corrective ;
• évaluer le résultat.

Caractériser la situation

• définir la non-conformité ;
• obtenir toutes les informations ;
• évaluer le coût et l'importance ;
• estimer les contraintes, les délais et les compétences ;
• définir la mesure du résultat.

Réparer la non-conformité

On commence par appliquer un traitement curatif pour supprimer les effets négatifs perçus par l'acquéreur.

Il ne faut pas s'arrêter là, mais informer sur l'engagement et la conduite d'une future action en profondeur.

Identifier la cause d'origine

C'est l'analyse causale qui renseigne sur :

• quel processus est impliqué ;
• quelle composante, quels facteurs sont en jeu.

Les outils importants pour cette étape sont :

• le diagramme cause-effet
• l'outil statistique
• …

Mener l'action corrective

Il faut :

• remettre sous contrôle le processus conformément à sa nouvelle définition ;
• modifier formellement le processus et le valider.

Évaluer le résultat

• la mesure doit prouver l'élimination de la cause d'origine ;
• être sûr que la correction du processus reste en place.